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中文摘要
1.企業在提供創新服務時，一般會選擇兩種創新策略，即「標準化服務 (Services standardization)」或「客製化服務(Services customization)」。
2.在進行服務流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內部實施方便。
3.服務的質量與顧客滿意度將在很大程度上依賴於真實瞬間的情況，如果能在這些接觸瞬間提煉出可以標準化的部分，對企業本身而言無疑是一大挑戰，同時也會成為服務的亮點。
4.企業保持永續經營之道就是要不斷創新，無論是從產品本身、服務、技術、或是行銷等，所提供的創新服務要讓競爭者的腳步無法跟上。