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中興工程
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中文摘要
為檢核鐵路系統服務品質現況，制定改善或擴充策略，藉由評估指標分析鐵路服務表現有其必 要，我國目前仍缺乏鐵路服務品質評估指標。回顧服務品質相關文獻，服務品質評估方法大致可分 為：質化因子評估、量化因子評估及服務水準評估等三類，本文針對臺鐵、高鐵系統制定服務水準 評估指標，分析民國100 年及103 年服務水準表現。研究結果顯示，臺鐵事故率、準點率、部分站 間路線容量利用率、部分站間乘載率、偏遠車站平均班距及對號車平均表定速率仍有改善空間，旅 客一年致命風險應維持現有表現，仍有運能吸納更多的旅客。高鐵各項服務水準指標大致良好，事 故率與平均延滯略為升高，部分自由座車廂較擁擠，新增四站後應關注增加停站對平均表定速率的 影響，本研究成果可供國內鐵路服務水準指標制定與政策擬定之參考。