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廣告學研究

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篇名 顧客抱怨處理：公關策略之研擬及對組織-群眾關係的影響
卷期 27
並列篇名 Customer Complaints Handling: A Study of Public Relations Strategy and Its Effects on Organization-Public Relationships
作者 劉正道
頁次 25-55
關鍵字 公關策略 、 顧客抱怨 、 顧客關係 、 Customer complaint 、 Public relations strategy 、 Customer relations
出刊日期 200701

中文摘要

本研究以公關四模式作為研擬公關抱怨溝通策略的理論架構，並應用Grunig與Huang(2000)及Hon與Grunig (1999)組織一群眾關 條量表，評估其對顧客關條變化的影響。藉由問卷調查南部某大學240位學生對真實企業抱怨處理案例的看法，本研究歸納出以不對等溝通為導向的「不認錯」策略及以雙向對等溝通為考量的「同理心」策略。就顧客關條而言，試圖掌控顧客、維護企業利益的「不認錯」公關溝通策略會導致顧客關餘的破裂;反之，強調雙贏、互利及互信的「同理心」公關溝通策略，則可獲得顧客的信任。

英文摘要

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