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大仁學報
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中文摘要
為補足先前研究探討提升生活百貨業顧客滿意之缺口，本研究旨在彙整不同 觀點之顧客滿意文獻與衡量構面，並對國内傢倶設備業之市場領導公司宜家家居 (IKEA)商店的顧客進行問卷調查與資料分析，以瞭解不同顧客對顧客滿意不同構 面所產生之認知差異性為何，進而發現提升顧客滿意之關鍵因素。本研究共取得 200份有效問卷，研究結果發現顧客對顧客滿意之不同變數(含商品、價值、服務 人員、賣場環境)之認知有所差異。另外，就各變數之合計平均數分析結果而言， 本研究發現服務人員高於賣場環境、商品及價值。整體而言，本研究結果對企業 實務而言可瞭解生活百貨業商店之顧客滿意各變數間之差異情形，及做為如何提 升顧客滿意關鍵因素之參考依據。最後，本研究提出管理意涵與經營管理策略相關建議。