服務品質是顧客對服務的期望與認知的比較結果，通常是由顧客主觀認定的。為了評估服務品質(Q)的績效，最常見的是透過SERVQUAL量表，比較顧客對服務感受(P)與期望(E)的差異，即採用Q=P-E來評估服務品質的績效。SERVQUAL提出後，帶動許多產業的應用與實證研究，也引起許多學者的評論與修改，SERVPERF就是其中最經典的修改模式，認為品質是顧客對服務表現(Performance, P)所感受到的滿意程度。SERVQUAL的優點為診斷問題，而SERVPERF以簡化量表與分析績效為目的，因SERVPERF問卷少了一半的問項，故簡易及強調服務結果的績效評估是SERVPERF的最大優點。在旅館業服務品質的研究中，以SERVQUAL量表為主，也有學者依旅館業的特性修改或發展專屬的SERVQUAL量表，運用文獻探討、專家意見法與問卷調查亦可獲得服務品質的特性與找出持續改善的項目。在SERVQUAL與SERVPERF的研究中區間尺度為問卷調查與統計分析的基礎，但其研究 多為構面、信度、效度與權重的討論，但針對感受型區間尺度的問題並未著墨，故本研 究運用SERVPERF的優點，提出以田口訊號 雜音比(Signal-to-Noise Ratio, S/N)的分析方法，評估台灣一般旅館服務品質的績效。