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陸軍後勤季刊
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中文摘要
一、現行陸軍工兵裝備已達九成以上採委商維修方式維持妥善，且工兵群平時遇重大災害發生時，須隨時檢討人員、裝備及機具遂行災害救援任務，更顯其裝備維持高妥善的重要性，因此，如何有效提升合約商裝備維修後的服務品質及找出符合顧客期望，並提供決策階層作為改善品質的參考及訂定品質服務標準之依據。二、本研究以陸軍北部工兵群(以下簡稱需求單位)官、士、兵為研究對象，探討合約商執行工兵裝備維修對「服務品質重視度」及單位「滿意度差異」；採抽樣調查方式進行資料蒐集，共回收100份有效問卷，並運用Importance Performance Analysis(簡稱IPA)模式找出服務品質「優先改善」項目。三、研究結果有以下結論：依重要程度與服務績效分析丨PA在第二象限顯示，計有五項對顧客而言是非常重視的服務項目，惟服務提供者目前的服務績效並未達到顧客期望的水準，所以應予優先改善，或投入更多資源。