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中文摘要
眾所皆知，若以服務業與製造業就業人口消 費比例做一整體分析，我國如同歐美先進國家一般，早在10年前即進入服務業時代，對我國企業而言，既已身處在服務時代多年，因此，應毫無疑問的，各服務業員工對服務 的精神與態度已有認識，而在工作上的表現也應是有一定的品質與水準。但遺憾的，我們卻常從 報刊上看到一些服務效率低落、態度不良的惡行與負面服務的事蹟，令人慚愧及值得反省。當然造成這些現象的原因可能很多，但若企業以反求諸己的態度追尋真因，往往會發現是服務人員工 作設計不當所造成的連鎖反應。如工作的設計缺乏意義，使員工缺乏服務動機，那麼員工怎麼會 有好的服務表現？又如工作缺乏豐富內容的設計，使員工長期處在單調工作環境中，因而造成厭倦、疲憊、耗竭等生理及心理問題，自然不利於服務工作的進行。