實行CRM時，企業必須藉由整合各種與顧客互動管道及媒介，建立顧客資訊系統，再從中擷取資訊加以分析，藉此擬定策略和規劃產品。但是，所有CRM活動的規劃必須建構在對顧客有深度且正確認知的基礎上，才能達到提升獲利的終極目標，所以了解顧客是實行CRM的重要基石。
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