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醫療品質雜誌
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中文摘要
開放性溝通是為了讓醫療糾紛發生時，醫方與病方能夠建立溝通的互信基礎，而不至於互相猜忌，進而達成處理的共識，尋求醫療糾紛的合理解決。醫療糾紛發生時，病人家屬在申訴的第一時間經常無法得到解釋與答案，甚至在事件發生許久以後，醫院方面往往還是以「正在調查中」、「院方討論中」或是「還在等院長核示中」來回答家屬，這種等待的不確定性往往加深了家屬的痛苦，認為院方沒有誠意，甚至引起家屬的憤怒；也有的家屬期待院方能夠有一個道歉或者是慰問的表達，但這個願望往往落空，因此覺得院方根本不瞭解病人家屬承受的痛苦，也堅定了家屬認為醫院是有錯誤的想法，讓醫療糾紛走向訴訟一途。由於醫療糾紛可能有後續訴訟與賠償的問題，醫院往往會謹慎從事，醫療人員或主管也不敢直接發言，因此往往給予家屬「掩蓋真相」的感覺，憤怒情緒的發洩就變成是醫療糾紛中常見的景象，也讓醫療人員對於處理醫療糾紛避之唯恐不及。因此醫療人員或主管如何面對病人家屬，在第一時間緩和對立與緊張，進而建立互信的關係來繼續溝通，是一個重要的課題，開放性溝通就是一種必要的態度與技巧。在美國密西根大學的研究中，實施開放性溝通五年以後，每年的訴訟費用下降至三分之一，爭議解決的時間從20.7個月縮短成9.5個月，每年訴訟案件從260件減少為114件，這些改善都可以讓病人家屬的情緒及早獲得紓解、醫療人員心中的重擔得以放下，達到醫療人員「安心執業」與民眾「放心就醫」的境界。