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能力雜誌
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下載文章
| 篇名 | 兼具理性與感性的溝通 |
|---|---|
| 卷期 | 729 |
| 作者 | 中國生產力中心總經理暨能力雜誌社社長 |
| 頁次 | 010-011 |
| 出刊日期 | 201611 |
中文摘要
由中心出版的《這就是服務設計思考》（This is Service Design Thinking）一書，集結全球重要服務設計領域23位專家，由他們現身說法分享有關服務設計的知識與經驗。什麼是「服務設計」呢？根據哥本哈根互動設計學院（The Copenhagen Institute of interaction Design, CIID）的定義為：服務設計是 以提供使用者完整服務為目標，規劃出系統與流程設計，必須結合設計技巧、管理以及程序工程。其思考的5 大原則為：使用者中心，服務客戶的體驗為主；共同創造，所有利害關係人都應加入服務設計的流程；按順序 執行；實體化的物品與證據；整體性。就以使用者為中心來說，作者強調的是從理解顧客的習慣、文化、社會背景以及動機，再透過服務的提供者與顧客互動，建立起共同對話的語言，讓溝通順暢無礙，而非盡信市場調查中有關顧客需求的數據分析與報告。