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美容科技學刊
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| 篇名 | 中部地區百貨公司化粧品專櫃顧客抱怨行為之研究 |
|---|---|
| 卷期 | 5:2 |
| 並列篇名 | A Study of Customer Complaining Behavior of Cosmetics Merchandise Counter in Department Stores in Taichung Area |
| 作者 | 吳佩玲 |
| 頁次 | 115-130 |
| 出刊日期 | 200809 |
中文摘要
本研究之目的以台中地區百貨公司化粧品專櫃的女性消費者，對於產品、服務人員、場地設施、購買過程、溝通等，可能產生抱怨之服務過程，並探討不同人口統計變項在百貨公司化粧品專櫃抱怨行為的差異。運用次數、百分比、因素分析、獨立樣本t檢定、一因子多變量變異分析所得資料。結果顯示已婚的消費者在服務人員方面顯著優於未婚的消費者，新光三越中港店的消費者在服務人員方面顯著優於廣三SOGO之消費者，中友百貨的消費者在購買過程方面顯著優於廣三SOGO之消費者，大專院校教育程度在服務人員、溝通與場地設施方面顯著優於高中職以下與碩士以上之消費者，月收入20,001-40,000元之消費者在服務人員與產品方面顧著優於20,000元以下、40,001-60,000元與60,001元以上之消費者。建議百貨業化妝品專櫃成立專門解決顧客抱怨不滿之客訴部門，重視員工雇用與訓練，產品要能取得有效的檢驗證明，而服務設施均要注意安全與舒適性，以增加消費者的滿意。